Coloque em mente: o cliente que reclama presta um serviço para a empresa! Nem sempre ele tem razão, mas se ficou insatisfeito, alguma etapa do atendimento da empresa pode ser revisto e melhorado. Após a reclamação, tente reconquistá-lo. Transforme um cliente insatisfeito em um fã da sua marca. Faço o sentir importante.
Conquiste o cliente que reclamou – Tente resolver o problema, às vezes sair perdendo um pouquinho vale a pena, pois certamente ganhará um cliente e o depoimento favorável dele.
Pedir desculpas não é assumir sua culpa, mas acalma o cliente – Sempre que receber uma reclamação, chame o cliente pelo nome, agradeça o contato e peça desculpa pelo ocorrido. Isso faz o cliente perceber que ele é ouvido e que alguém se solidarizou com a dor dele.
Escute, aprenda e dê crédito ao seu cliente – o cliente que reclama presta uma consultoria gratuita, mostra que algo na empresa não está certo, pois alguém ficou insatisfeito. Pode ser que ele não tenha razão, mas pode ser que ele não tenha entendido as regras, pois elas não estavam claras.
Jamais discorde - Responda rápido o comentário negativo e conduza para uma conversa privada, mesmo que você não concorde e acha que o cliente está errado, não responda agressivamente, pois ai é você que perde a razão e pode ser até processado.
Se o problema for muito grande, peça o telefone e ligue – muitas vezes a comunicação escrita possui problemas de compreensão, seja por erro de escrita ou por problemas de interpretação. Então quando o caso for muito grave, peça o telefone e faça uma ligação. Além de se sentir importante, na maioria das vezes a pessoa já não tem a mesma coragem de falar o que escreveria, assim, o problema é amenizado mais rapidamente.
Transforme crises em ações de sucesso – existe um caso de sucesso de uma empresa de bisnaguinhas onde uma cliente encontrou um cabelo dentro de um dos pães e mesmo antes de entrar em contato com a empresa, publicou o ocorrido nas Redes Sociais. A empresa colocou cartazes com um pedido de desculpa e o nome da cliente nas mãos de seus quase 100 funcionários e bateu uma foto e colou na publicação da cliente. Ela percebeu que estava prejudicando muitos funcionários e apagou a publicação.
Procure os seus diretos – A empresa também tem o direito de processar ao cliente caso exista uma calúnia sobre a empresa. Mas deve procurar um advogado e fazer isso por via jurídica e não por redes sociais.
Texto: Thaise Teixeira
